το blog του exam panel: e-mail netiquette

Τετάρτη, 23 Σεπτεμβρίου 2009 - Καλλιόπη Μαθηκολώνη

Πριν από οκτώ χρόνια, στις 15 Σεπτεμβρίου 2001, το Delaware Technical and Community College, δημοσίευσε στο Internet το Request for Comment (RFC) με κωδικό 1855 και τίτλο Netiquette Guidelines στη διεύθυνση http://www.dtcc.edu/cs/rfc1855.html. Μπορεί να θεωρηθεί παλαιό κείμενο, ημερολογιακά τουλάχιστον, αλλά παραμένει σύγχρονο.Οι περισσότερες από τις οδηγίες που περιλαμβάνει δεν ακολουθούνται ακόμα και σήμερα από το μεγαλύτερο ποσοστό των χρηστών του Internet και των υπηρεσιών του.

Μια από αυτές τις υπηρεσίες είναι και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, που κατά κανόνα έχει προξενήσει τουλάχιστον μια φορά εκνευρισμό σε πολλούς χρήστες λόγω των εισερχομένων μηνυμάτων. Αν ανήκεις στους «ευαγγελιστές» της σωστής επικοινωνίας μέσω e-mail, τότε σίγουρα όχι μόνο ξέρεις, αλλά και εκτιμάς τις 10 εντολές του E-mail Netiquette:
  1. Πάντοτε ένα μήνυμα έχει «θέμα» που περιγράφει ή τιτλοδοτεί το περιεχόμενό του, με τρόπο που επιτρέπει στον παραλήπτη να μπορεί να προσδιορίσει το περιεχόμενο και προαιρετικά να οργανώσει το μήνυμα στους φακέλους του.

  2. Σε περίπτωση που θέλεις να «προωθήσεις» ένα μήνυμα, πρέπει πρώτα να έχεις τη συναίνεση του αρχικού αποστολέα.

  3. Ποτέ μην αποστέλλεις μηνύματα spam ή μηνύματα πυραμίδας και μάλιστα από λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που σου έχει δοθεί από το εργασιακό ή το εκπαιδευτικό σου περιβάλλον.

  4. Η επισύναψη αρχείων πρέπει να είναι πάντοτε επιλεκτική, με δόκιμο περιεχόμενο το οποίο αφορά τον παραλήπτη.

  5. Πάντοτε το μήνυμα πρέπει να ξεκινάει με έναν χαιρετισμό, όχι μόνο ως δείγμα ευγένειας και ευπρέπειας, αλλά και γιατί προδιαθέτει θετικά τον παραλήπτη από την αρχή της ανάγνωσής του. Χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή στην επιλογή των λέξεων και τη σύνταξή τους.

  6. Η χρήση σωστής γλώσσας σε επίπεδο ορθογραφίας και γραμματικής είναι επιβεβλημένη και εγγυάται ότι το μήνυμα θα διαβαστεί αφήνοντας στο μυαλό του παραλήπτη το περιεχόμενό του και όχι το «χάλι» του.

  7. Η «απάντηση σε όλους» πρέπει να χρησιμοποιείται μόνο όταν είναι άκρως απαραίτητη. Στις περισσότερες περιπτώσεις το απαντητικό μήνυμα αφορά μόνο τον αποστολέα και όχι τους υπόλοιπους παραλήπτες.

  8. Ευγένεια και ευπρέπεια χωρίς εξαιρέσεις. Σωστή γραφή με κεφαλαία και πεζά γράμματα. Η συνήθεια των ΚΕΦΑΛΑΙΩΝ δεν είναι αποδοτική γιατί δηλώνει χλευασμό ή θυμό. Οι ψηφιακές φωνές με έντονα γράμματα σε μεγάλο μέγεθος είναι και αυτές αποδοκιμαστέες.

  9. Πριν το κλείσιμο του μηνύματος, καλό είναι να υπάρχει ένας απο-χαιρετισμός που προσδιορίζεται κυρίως από τη σχέση σου με τον παραλήπτη του μηνύματος. Φιλιά στα παιδιά για ένα μήνυμα στο θείο σου, ή Με εκτίμηση για ένα μήνυμα προς τον καθηγητή σου ή τον προϊστάμενό σου.

  10. Το κλείσιμο του μηνύματος γίνεται με την υπογραφή σου, η οποία υποχρεωτικά έχει το ονοματεπώνυμό σου, στοιχεία τηλεφωνικής ή άλλης ηλεκτρονικής επικοινωνίας και ότι άλλο είναι απαραίτητο ανάλογα με τη μορφή του μηνύματος.
Η εξέλιξη των δικτυακών πραγμάτων έχει δημιουργήσει και άλλα θέματα σχετικά με τη σωστή επικοινωνία μέσω e-mail, τα οποία στην πλειοψηφία τους ανάγονται σε αβλεψίες, συνήθειες, ή ότι άλλο μπορεί να αποδοθεί ως αιτία από τους παραλήπτες.

Η επικοινωνία διαχωρίζεται σε επίσημη και ανεπίσημη. Ξεκινώντας από τα εύκολα, ανεπίσημη είναι μόνο η επικοινωνία με τους γνωστούς και φίλους, την παρέα και όσους σχετίζονται αυστηρά και μόνο με την προσωπική σου ζωή. Η γραμματεία της σχολής σου, ο καθηγητής σου ή οι βοηθοί του, οι συνάδελφοι, προϊστάμενοι, πελάτες, προμηθευτές και άλλα πρόσωπα του εργασιακού σου περιβάλλοντος, το τμήμα ανθρώπινων πόρων μιας επιχείρησης στην οποία αποστέλλεις το βιογραφικό σου σημείωμα, ανήκουν στην κατηγορία της επίσημης επικοινωνίας.

Σε ότι αφορά την ανεπίσημη επικοινωνία, τα μόνα που πρέπει να θυμάσαι είναι ότι ένα e-mail δεν είναι ποτέ ανώνυμο και πως ότι «γράφει δεν ξεγράφει». Ποτέ δεν έχεις το δεδομένο ότι οι γνωστοί και φίλοι έχουν τα ίδια πιστεύω με σένα, τις ίδιες αρχές, τον ίδιο τρόπο σκέψης και κυρίως τον ίδιο τρόπο αντίδρασης και αντιμετώπισης. Καλό είναι να «ανοίγεσαι» μόνο μέχρι το σημείο που δεν θα σου προκαλέσει την οποιασδήποτε μορφής ανασφάλεια μετά την αποστολή του μηνύματος.

Για την επίσημη επικοινωνία υπάρχουν μια σειρά από «κανόνες», που για τους περισσότερους αποτελούν λεπτομέρειες, αλλά μπορεί να επηρεάσουν αρνητικά την επικοινωνία όταν δεν ακολουθούνται.

Ταυτότητα αποστολέα

Είναι συνηθισμένη πρακτική η υιοθέτηση και χρήση nicknames (ψευδώνυμα) σε παρέες, σε forum, σε chat κλπ. Τα nicknames πολλές φορές μετατρέπονται σε λογαριασμούς e-mail με δωρεάν υπηρεσίες όπως τα gmail, yahoo, msn κτλ. Στην περίπτωση που το ζητούμενο όνομα δεν είναι διαθέσιμο, η κατάληξη είναι η επιλογή λογαριασμών με ονόματα όπως thebeauty, sofaki89, omorfos, knightrider και άλλα. Αν πρόκειται για ανεπίσημη επικοινωνία, δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα. Στην επίσημη επικοινωνία όμως, η αποστολή μηνυμάτων από τέτοιους λογαριασμούς δημιουργεί το εύλογο ερώτημα. Γιατί ο παραλήπτης να σε πάρει στα σοβαρά;

Με την ίδια ευκολία που δημιούργησες ένα τέτοιο λογαριασμό, μπορείς να δημιουργήσεις και έναν δεύτερο για επίσημη χρήση. Προσπάθησε να είναι αντίστοιχος με το ονοματεπώνυμό σου και αν δεν είναι δυνατό, επέλεξε κάτι κοντά σε αυτό. Υποχρεωτικά θα πρέπει να δώσεις το ονοματεπώνυμό σου σαν συμπλήρωμα στο λογαριασμό και όχι μόνο το όνομα ή το επίθετο, ή κανένα από τα δύο. Ο λογαριασμός σου για τον παραλήπτη ενός μηνύματος πρέπει να είναι της μορφής «όνομα επώνυμο account@kati.gr». Με αυτόν τον τρόπο θα βλέπει τα στοιχεία σου στη λίστα των εισερχόμενων μηνυμάτων, και θα μειωθεί η πιθανότητα ένα μήνυμά σου να θεωρηθεί spam (junk, ανεπιθύμητο) από το πρόγραμμα e-mail που χρησιμοποιεί ο παραλήπτης. Ταυτόχρονα διευκολύνεις την ενσωμάτωση του λογαριασμού σου στο «βιβλίο διευθύνσεων» (address book) του.

Γλώσσα επικοινωνίας

Κατά κανόνα η επικοινωνία γίνεται (εφόσον είναι δυνατό) στη μητρική γλώσσα του παραλήπτη. Τα greeklish δεν είναι μητρική γλώσσα κανενός και δεν ενδείκνυνται για επίσημη επικοινωνία. Εκτός του ότι δεν είναι όλοι εξοικειωμένοι με τη «γλώσσα» αυτή, τα μηνύματα είναι δυσανάγνωστα γιατί η χρήση της είναι εκτός κανόνων, και η αίσθηση που δημιουργείται στην καλύτερη περίπτωση, είναι ότι τεμπελιάζεις αντί να επικοινωνείς, με δεδομένο ότι για την αλλαγή γλώσσας στο πληκτρολόγιο απαιτείται αμελητέα προσπάθεια.

Ευγένεια και ευπρέπεια

Είναι αρκετά συνηθισμένο, κάποια μηνύματα να αφορούν διαφωνίες σε οποιαδήποτε μορφή και επίπεδο. Η πρακτική της «παρέας» στο Internet για αυτές τις περιπτώσεις είναι το λεγόμενο «flame» ή σε ελεύθερη απόδοση στα ελληνικά «ψηφιακός καβγάς». Τέτοια συμπεριφορά σε επίσημη επικοινωνία, όχι μόνο δεν είναι αποδεκτή, αλλά θα σου δημιουργήσει πολλά περισσότερα προβλήματα και ίσως να έχει τελικά μεγαλύτερο κόστος από το αναμενόμενο. Η ευγένεια και η ευπρέπεια, ακόμα και σε δύσκολες καταστάσεις, θα σε αποζημιώσουν.

Προχωρώντας ένα βήμα παραπέρα, πρέπει να θυμάσαι ότι το e-mail είναι μια ασύγχρονη μορφή επικοινωνίας με το μειονέκτημα του «απρόσωπου» υπό την έννοια ότι οι «συνομιλητές» δεν βλέπονται μεταξύ τους. Καλό είναι το ύφος του μηνύματος να μην αφήνει περιθώρια παρεξηγήσεων, να είναι ξεκάθαρο χωρίς υπονοούμενα, και κυρίως να χαρακτηρίζεται από το σεβασμό σου προς τον παραλήπτη. Αν πρόκειται για μήνυμα σχετικό με ομάδα ατόμων είτε σε εργασιακό, είστε σε εκπαιδευτικό περιβάλλον, τότε δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να παρουσιάσεις ή να προσάψεις οτιδήποτε αρνητικό στην ομάδα.

Παιδεία και πολιτισμός

Κάθε πρόκληση, όσο ενοχλητική κι αν είναι, πρέπει να αντιμετωπίζεται με απόλυτα δεοντολογικό τρόπο. Αν καλείσαι να ανταπαντήσεις σε μήνυμα με προσβλητικό περιεχόμενο, τότε ίσως να είναι καλύτερα να εξαιρέσεις τον αποστολέα του από το περιβάλλον σου, ή ακόμα και τον εαυτό σου από ένα ανάρμοστο και αντιδεοντολογικό εργασιακό ή επαγγελματικό περιβάλλον. Αντιμετώπισε τις προκλήσεις σαν ευκαιρίες για να προβάλεις την παιδεία και τον πολιτισμό σου, και μετέτρεψε τις σε αποδείξεις για τις δεξιότητές σου στην επικοινωνία.

Τα μηνύματα που στέλνεις με e-mail θα σε συνοδεύουν και θα σε χαρακτηρίζουν ακόμα κι όταν δεν το αντιλαμβάνεσαι. Είναι το είδος της γραφής με το μελάνι που δεν σβήνει.